«Алло, вас слушают»: на другом конце провода телефона доверия

С каждым годом в России всё больше людей начинают доверять психологам и обращаться к ним за помощью. Стигматизация и банальная неосведомлённость часто отпугивают человека, который был готов вот-вот обратиться за помощью. А ещё мы до сих пор путаем психолога, психотерапевта и психиатра. Хотя когда тебе плохо или больно, правильное название специалиста — последнее, о чём ты будешь думать. Хочется поговорить с кем-нибудь, понять, что делать. Для этого и существует телефон доверия. Уже много лет психологи и волонтёры трудятся и оказывают позвонившим «первую помощь». В начале 2021 года Фонд поддержки детей опубликовал результаты своей работы за предыдущий год. По этим данным в 2020 году на телефон доверия поступило почти 900 тысяч звонков. То есть если округлять, почти две с половиной тысячи обращений в день. Жители Сибири звонят чаще всего, почти не отстаёт Приволжский округ. Так много детей, подростков, родителей и педагогов каждый день нуждаются в помощи с их чувствами и мыслями. Но что происходит на другом конце провода?

С чего начинается?

На телефоне доверия звонящим отвечают либо психологи, либо волонтёры, которые раньше не были связаны с этой сферой и не получали специализированного образования. Образование и необязательно. Как говорят, главное быть «хорошим коммуникатором» и стремиться помогать людям. Каждый может попробовать стать волонтёром. Так только пришедшие люди и уже опытные специалисты оказываются в одинаковых условиях.

— Моя бабушка увидела объявление в газете «Навигатор», сказала, ты же всё равно хочешь пойти на психолога учиться, вот, пробуй. Это, считай, твоя подготовка. Я пошла по адресу, там узнала всё и записалась, — говорит одна из консультантов телефона доверия по имени Марина. Кстати, есть нюанс: нельзя раскрывать личность волонтёров, то есть его настоящие имя и фамилию, а также возраст, внешность и другие детали, за исключением нескольких случаев.

О своей деятельности в подробностях рассказала и Ирина Алексеева, психолог с четырнадцатилетним стажем. Она уже год обучает этому делу новоприбывших.

— Я начала работать на телефоне доверия сама, мне это очень понравилось, я прошла углублённое обучение в Барнауле. Потом мне предложили набрать волонтёров, и я, конечно, обрадовалась этому. Для того, чтобы помочь человеку в тяжёлой кризисной ситуации, что на телефоне доверия и бывает, необязательно быть психологом, достаточно быть хорошим квалифицированным коммуникатором, то есть уметь выслушать человека качественно, быть заинтересованным в нём и его словах.

— Как много человек обращается за помощью?

— Обычно двадцать с лишним звонков за смену одному человеку. Но это что касается специалистов телефона доверия с длинными сменами. Смена длится с двух часов дня до восьми часов утра. Ночной график очень целесообразный, оправданный. Кроме нас нет ночных телефонов доверия, а кризисные ситуации случаются часто именно по ночам. Накрывает иногда именно ночью.

— А какой бы совет вы дали волонтёрам?

— Не давать никому советов. Главное, помочь человеку самому себя понять.

— Есть ли что-то общее между людьми, которые приходят работать на телефон доверия?

— Всех объединяет стремление к самопознанию. У многих есть желание поделиться с другими своим ценным, такая просоциальность, желание других поддержать, помочь.

— Люди приходят не только помочь другим, но и понять себя?

— Зачастую этот мотив не на переднем плане, он неосознаваемый, начинает проясняться во время обучения. Часто бывает так, что человек приходит в эту программу волонтёрскую, думает «ой как я сейчас всех спасу, всем помогу, как поделюсь своим жизненным опытом со всеми», а потом начинает лучше понимать себя. Некоторые даже отказываются от идеи работать на телефоне доверия, они понимают настоящий свой мотив. Так бывало уже ни раз.

Но бывают и другие мотивы, как у Марины:

— Был чистый интерес узнать, как это проходит, желание помочь своим присутствием.

— Что самое сложное в работе?

— После первого дня работы было сильное чувство усталости от нервного перенапряжения, от стресса. Первые дни ты сидишь на телефоне и боишься, что кто-то позвонит, боишься, что тебе кто-то с чем-то позвонит. Ты же не знаешь, какая тема будет для разговора. Я хоть и сидела на молодёжной линии, но мне звонили абсолютно все, от детей до людей пенсионного возраста. И проблемы были самые разные. От самооценки и «у меня нет друзей в школе» до потери смысла жизни в преклонном возрасте. Ещё помню, когда я первые два раза брала трубку в руки и отвечала на звонок, у меня обе руки просто жутко тряслись, не на шутку, это было прям видно. Иногда, наоборот, появляется усталость от долгого ожидания того же звонка. Уже хочешь отвечать-говорить, а не звонят! Учишься ждать, в общем, и отвечать на звонки.

— Чем отличается разговор «вслепую» от разговора о проблемах с другом, например?

— Первое отличие, что с другом мы говорить можем как в реальности, так и по телефону, так и в социальных сетях. То есть мы можем его невербально воспринимать, видеть его поведение, его выражение лица, то, как он сидит, его мимику, и ориентируясь на это, строить свой диалог. Когда ты сидишь на телефоне, ты можешь слышать только голос, больше никаких опорных признаков нет. Когда ты разговариваешь с другом, ты его знаешь, возможно, несколько лет, может знал его ещё маленьким, какие у него отношения с семьёй и другими людьми, как он общается с незнакомцами и близкими, какие у него интересы и ценности. К тебе друг обращается с проблемой, и ты сразу учитываешь весь комплекс его жизни. А когда тебе звонят по телефону — это для тебя чистый лист. Ты не можешь опираться на его прошлое, настоящее, возможное будущее. Грубо говоря, ты веришь каждому его слову, не строишь догадки. Хотя когда я общалась с коллегами, они могли что-то предполагать, учитывая интонацию в голосе, то, как человек подбирал слова. Возможно, это розыгрыш, возможно, человек не видит в глазу полено, и дело не только в окружающих. Ты не можешь ничего сказать, потому что не видишь человека, ты не знаешь человека. Сложно составить всю картину. После разговора постоянно обдумываешь произошедшее. Бывает, ловишь инсайт, ах, я мог сказать ещё вот так, спросить вот то, ответить чуть корректней. Иногда гложит свое несовершенство. С другом ты можешь переговорить позже, а с абонентом — нет. И ты не знаешь, разбираешься ли в теме, с которой человек позвонит. Это может быть трудно даже для опытных людей, которые сидят на телефоне.

Выгорание и сложные звонки

У каждого человека есть свои ресурсы, которые имеют такую неприятную привычку заканчиваться. И вот когда они заканчиваются, рекомендуется отдохнуть и пойти к психологу. А если это случается с самим психологом? Куда деваться от выгорания?

— У нас есть чудесный волонтёр, как бы без фамилии сказать, — Ирина Алексеева задумалась. — Девочка пришла как волонтёр в эту программу до меня ещё. И она в итоге год проработала на линии, очень сильно выгорела, но при этом она поступила учиться на психолога. Она большая умница, работала просто суперски, мы все, специалисты телефона доверия, смотрели на неё, слушали, затаив дыхание, как она работает. Но проработала год и подвыгорела, приходила раз в год и три часа работала.

— А как вы боретесь с выгоранием?

— Очень распространена практика интервизии, то есть мы обращаемся друг к другу за профессиональной поддержкой. Когда у тебя сложное эмоциональное состояние, ты можешь за помощью обратиться к коллеге, рассказать ему. И есть супервизия, когда приходишь к коллеге, наверное, более продвинутому, более опытному, чем ты, и вы делаете разбор полётов. Начинаешь лучше понимать, какая твоя деятельность эффективна, какая нет. Это ещё и работает как постоянный профессиональный рост. Без этого вообще никак. 

— Вы можете вспомнить самый сложный и изматывающий звонок в вашей практике?

— Это был молодой человек, у которого были такие иррациональные убеждения, как бы сказать, чтобы он не узнал себя в этом описании… Проще говоря, у него психиатрия уже была. Парнишка в связи с этим очень плохо себя чувствовал, у него были суицидальные мысли, он был как в ловушке. И он отказывался пойти к психиатру, вообще ни за что. Как оказать ему помощь на телефоне доверия разово? Ну, невозможно. Он звонил периодически, раз в неделю, довольно долго. Но этого было явно недостаточно, чтобы помочь человеку, его проблемы были очень глубокими. Я чувствовала отчаяние, что я никак не могу ему помочь, никак не могу его замотивировать посетить психиатра. Было очень много сочувствия к нему. Он потерял критичность к своему состоянию, это искажения уже восприятия. Он не понимает, что на самом деле проблема с ним, верит в свои «глюки».

— Есть ли страх, что человек недосягаем, что не получится помочь?

— Конечно, есть. Это штука распространённая, что боишься. «Вдруг не смогу помочь?» Бывает. Телефон доверия — это такая служба, которая изначально ориентирована не столько на то, чтоб за один раз взять и разрешить проблему человека, а сколько помочь ему снизить кризисное состояние, чтобы ему стало полегче, чтобы он мог решать эту проблему дальше. А для того, чтобы помочь это кризисное состояние снять, многим людям достаточно выговориться, быть услышанными. Чтобы их расспросили, посочувствовали, это сделать может и «обычный» волонтёр. Чем больше занимаешься, тем больше понимаешь, что бояться нечего. И потом, у нас на телефоне доверия есть методические указания, разработанные классные алгоритмы, как с человеком с определённой проблемой разговаривать. Вплоть до вопросов, какие надо задавать. Волонтёры могут эти методички изучать, пользоваться ими.

— А были ли случаи, когда человек сказал, что вы ему не помогли?

— Бывало! Конечно. Такое периодически случается, во-первых, потому что есть группа лиц, которые получают бонусы, что ли, психологические, когда убеждаются, что никто им не может помочь. Это как игра, манипуляция неосознанная у человека — лишний раз получить подтверждение, что никто мне помочь не может. Тоже признак расстройства.

— Есть ли чувство вины в подобных случаях?

— Наверное, один раз было. Тут надо ещё об одной вещи сказать. Было у меня чувство вины, когда я не смогла помочь человеку с проблемой, очень похожей на мою собственную. Вот у меня есть такая зона уязвимости, слепое пятно, которое я плохо сама проработала. Это отношения с ребёнком-подростком. Мне это самой эмоционально тяжело. И когда мне позвонила мать в аховой ситуации со своим сыном, я не смогла ей помочь. Как и не смогла помочь себе. Когда у тебя есть проблема, всегда есть риск спроецировать на человека свои проблемы, не понять его или плохо понять. Увидеть в его своё. Но когда видишь, как по-разному всё бывает, расширяешь горизонты своего сознания. Видишь, что безвыходных ситуаций нет.

Каждый человек может нуждаться в помощи, даже тогда, когда он знает всю теорию. В этом нет ничего постыдного, да и особо страшного тоже. Главное понимать, как важно уметь не только оказывать, но и принимать помощь.